汽修教研室谢全健老师开设《客户投诉处理的认知》公开课

  2021年12月16日第三节课，谢全健老师在1841班开设题为《客户投诉处理的认知》的公开课。汽修教研室冯佳庆、薛珺、夏嬗等人参与听评课活动。

本课按案例引导——分组讨论——多媒体讲解——课堂总结的思路展开授课。先通过一个案例讲述一个客户因为购买的车辆出现了一些故障而欲投诉4S店，但案例中并没有给出具体的解决方案，而是让学生思考如果你是受理投诉的工作人员应该如何处理此次投诉。然后猜用分组讨论加情景再现的方式模拟真实的投诉过程，让学生真实感受一下投诉的整个处理环节，再通过多媒体讲解客户满意度的内容及客户投诉的原因与心理，最后得出客户投诉处理的原则。教学效果良好，达到了预期。

评课环节，大家一致认为让学生模拟投诉的情景能够让学生真实的感受投诉的过程，能够更好的理解客户投诉的心理，突显本课的知识重难点，学生的知识掌握达到课堂预期。建议情景的模拟更加真实一点，场景的布置更合理，学生能够更真实的理解投诉。另外，在讲解投诉原则时也能够结合真是的案例分析，能够使学生理解的更深刻。